El auge del comercio electrónico, la movilidad y la falta de tiempo han sido la base para la transformación que estamos viviendo en cuanto a la forma de adquirir bienes y servicios, de realizar trámites y por su puesto comunicarse con las marcas.

El uso de canales distintos las llamadas telefónicas y el mail han llevado a las compañías a evolucionar y desarrollar nuevas formas de comunicarse con sus clientes. Para que esta labor sea más eficiente y asequible existen soluciones como el Contact Center como servicio, cuyo propósito es permitir a los usuarios conectarse de forma fácil y sencilla, para que sin importar el medio que utilicen los usuarios puedan obtener una experiencia satisfactoria, pero su vez, permite a las compañías centralizar la información de sus comunicaciones a través de una sola plataforma y de esta manera utilizar eficientemente la data que recoge para ofrecer un mejor servicio al cliente final.

Al respecto Germán Uricoechea, manager de producto Voz y Colaboración de CenturyLink Colombia y Centro América sostuvo que “la digitalización ha llevado a las empresas a actualizarse e incorporar nuevas tecnologías que le permitan estar cerca sus clientes y atender sus necesidades particulares y personalizadas; este es un diferencial importante en la competitividad del mercado globalizado de hoy, pues los consumidores hoy buscan acceder a productos, servicios y encontrar respuestas de la forma más fácil y rápida posible, buscando diferentes formas de comunicarse, concepto conocido como omnicanalidad”.

Además, sostuvo, que las empresas que más han invertido en tercerizar servicios para la atención al cliente son a aquellas cuyos productos o servicios están dirigidos al mercado masivo, entre ellos, el sector financiero (Bancos y Compañías de Seguros); sector salud (EPS y Medicina Prepagada); sector de Telecomunicaciones por suscripción (Telefonía móvil, TV e Internet por banda ancha) y Sector Turismo (Aerolíneas, hoteles y portales que ofrecen paquetes turísticos).

De otro lado, según un estudio realizado por Deloitte y la Asociación para el desarrollo de la experiencia al cliente más del 60% de las empresas utiliza menos de 4 canales, los cuales suelen ser correo electrónico, atención telefónica, la propia web y encuestas presenciales, lo que constituye una oportunidad para mejorar el esquema de relacionamiento con el cliente. Igualmente, estima que las empresas buscan retroalimentación por las siguientes razones: el 30% cuando los clientes llaman por un reclamo, el 29% para realizar una encuesta; 23% cuándo llaman a solicitar un servicio y finalmente un 15% para brindarle un beneficio o servicio.

De hecho, según MinTic, en 2016 algunos canales como el SMS o las aplicaciones móviles no son comunes en el mercado colombiano a pesar de encontrarnos inmersos en la era del celular inteligente. Aunque el índice de penetración de la telefonía móvil en Colombia es del 118%, menos del 10% de las compañías implementan estrategias enfocadas a este canal.