Por: Marko Erkic, Regional Manager – North Latam at Infobip.

Más de 80 marcas de moda, tecnología, celulares, viajes y turismo, hogar y bienestar, entre otras, participaran en la próxima edición del Cyberlunes que se celebrará hoy17 de junio.

El eCommerce ya representa el 1.5% del PIB nacional de acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y está claro que la cifra continuará creciendo dadas las dinámicas de comportamiento del consumidor actual.

Mucho se habla de cómo puede hacer un consumidor para encontrar las mejores ofertas pero poco de lo que deben hacer las marcas para que los clientes no solo quieran visitar su sitio en estas fechas sino crear un vínculo que vaya más allá de las ofertas.

Según el estudio de Hubspot 2019 sobre la evolución del consumidor digital en Colombia, el 56% de los colombianos piensa que las marcas se dejan de preocupar de sus clientes una vez que han comprado. Un 80% de los encuestados afirma que no le compraría a una empresa con una mala reputación en servicio al cliente.

¿Cómo construir entonces una relación con el cliente más allá de las ofertas? La respuesta es generar una comunicación auténtica. Un primer paso es no saturarlos de información, nadie quiere recibir 8 mensajes diarios de una sola empresa.

La clave radica en hablarle a los clientes cuando sea relevante hacerlo y en el canal que ellos prefieran, sea correo, SMS, Facebook, whastaApp, teléfono, etc. Es fundamental que los canales estén conectados para que la información no esté dispersa en el momento en que un cliente solicite información o asistencia. Tener que repetir la información genera una imagen de desorden que ninguna marca debería proyectar.

De igual forma, cuanto mejor conozca a su cliente, más valiosa, conversacional y auténtica podrá ser su comunicación. Todos los pequeños detalles de datos e información deben almacenarse y conectarse en un solo lugar para crear un perfil de cliente completo. Y si conocemos a un cliente nos interesará también analizar su comportamiento. Es importante asegurarse de que toda la interacción con sus clientes sea rastreada y analizada, para que pueda comunicarse con ellos en el momento adecuado y en el mejor contexto. Esto suena complejísimo, pero la tecnología permite lograr esto en la actualidad.

Por ejemplo, si un artículo está agotado, el cliente puede solicitar recibir una notificación cuando esté disponible. Cuando el artículo está nuevamente en stock, el cliente recibe un mensaje altamente personalizado, a través de su canal preferido. Aquí el cliente siente que está tratando con una empresa que se preocupa por ofrecerle una experiencia personalizada y de alto nivel.